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南开21秋《服务营销》在线作业答卷4

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效劳弥补

包含顾主对效劳弥补的期望、顾主的效劳转换行动、效劳弥补对顾主虔诚的影响、效劳弥补悖论。

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第十二章 效劳掉误与弥补

12.3 效劳弥补

效劳弥补是针对效劳掉误所采取的一系罗列动,经由过程处理效劳掉误成绩来应对顾主抱怨跟保存顾主的效劳尽力。成功的效劳弥补对化解危机、重新博得顾主信赖跟虔诚存在重要感化。

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12.3.1 顾主对效劳弥补的期望

呈现了效劳掉误,大少数顾主都会地对效劳弥补抱有期望。

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12.3.1.1 懂得跟义务

懂得跟义务存在于顾主对效劳弥补的期望中。

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懂得跟义务在顾主经历了效劳掉误后是重要的。顾主期望可能掉掉落报歉,并保证成绩不再产生。

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12.3.1.2 公平对待

顾主在赞扬后所寻求的公平包含:成果公平、过程公平跟相互对待公平。

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成果公平:顾主盼望成果能与其不满意程度相婚配。可采取货币赔偿、将来收费效劳等。

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过程公平:顾主盼望抱怨过程的政策、规定跟时限公平。盼望很轻易进入赞扬过程,并且盼望疾速处理。

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相互对待公平:关注的是效劳弥补中的人际交往方法。顾主们盼望被有规矩地、细心地跟诚实地对待。

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12.3.2 顾主的效劳转换行动

顾主的效劳弥补期望能否掉掉落满意,以及弥补的有效性等,都会影响到顾主能否保持虔诚。

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顾主的效劳转换行动可能不会在效劳弥补之后立刻呈现。

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12.3.3 效劳弥补对顾主虔诚的影响

履行效劳弥补最重要的目标之一是保持顾主虔诚。

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效劳弥补及时、后果精良,在效劳弥补过程中表现了对顾主的关怀跟尊敬。

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经历效劳掉误的顾主假如经过尽力弥补并终极感到满意,将比那些成绩未被处理的顾主愈加虔诚。

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有效的效劳弥补对顾主虔诚有影响。

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在效劳弥补的基本上经由过程调剂效劳过程、体系及产出,进步效劳程度。

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12.3.4 效劳弥补悖论

效劳弥补悖论探究的是:一些营业会有如许的一些顾主,开端的时间对效劳不满意,然后又经历了高程度的效劳弥补,如许的经历使这些顾主比什么成绩都不产生过的顾主更满意。

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